KONECTA Carmaux : Quand la dignité s'exprime ! Par Jean-Paul Legrand

Centres d’appels : quand le management déconnecté détruit l’humain — l’exemple de Konecta Carmaux. Devant le centre d’appels Konecta, les salariés ont levé la voix.

Une grève, soutenue par l’intersyndicale CGT-CFDT-FO-SUD, secoue ce site de 200 travailleurs. Mais derrière les pancartes et les slogans, c’est un cri profond qui s’exprime : celui de femmes et d’hommes broyés par un système managérial à distance, sans regard, sans écoute, sans respect.

Le malaise Konecta : la direction parle IA, les salariés parlent dignité

Konecta affiche une stratégie ambitieuse : Katalyst 2028 promet 2,5 milliards de chiffre d’affaires, 4 000 salariés formés à l’IA générative, des millions d’euros investis, et même une neutralité carbone pour 2040. Mais sur le terrain, les salariés vivent tout autre chose :

• pressions managériales quotidiennes,

• dialogue social verrouillé,

• salaires au SMIC,

• congés refusés ou mal gérés,

• absentéisme et burn-out en hausse.

« On nous traite comme des chiffres dans un tableau Excel », lâche une opératrice. « Le management local n’a plus de marge, et le national nous ignore. Ce n’est plus une entreprise, c’est un automate. »

Le management algorithmique : l’illusion de la performance

Ce que vivent les travailleurs de Carmaux n’est pas une exception. À Orange Cameroun, chez Webhelp à Rabat, à Teleperformance en Tunisie, en Colombie ou aux Philippines, des centres d’appels tournent 24h/24, pilotés par des logiciels, des tableurs et des managers surchargés, contraints à tenir compte de moins en moins de la réalité humaine. Partout, le même symptôme :

• le management ne parle plus aux salariés,

• il parle de productivité, de quotas, de sigles,

• il ajuste, il optimise, il épuise.

Mais il n’entend plus. Et il ne comprend plus pourquoi ça craque.

Un projet sans les hommes est un projet sans avenir

La direction de Konecta parle d’innovation, de transformation numérique, de croissance verte. Mais elle oublie l’essentiel : il n’y a pas d’adhésion sans considération. Il n’y a pas de stratégie crédible sans cohésion humaine. Dans une entreprise, les salariés ne sont pas des “ressources” à déplacer, ni des lignes budgétaires à rogner. Ce sont eux qui font tourner les plateformes, gèrent les clients, amortissent les crises. Et quand on les traite comme des variables d’ajustement, on les perd. On détruit leur confiance. On détruit la base même du collectif. On brise l’esprit d’équipe et de coopération.

Le label RSE peut-il masquer le désengagement ?

Konecta revendique fièrement un label RSE AFNOR. Mais peut-on prétendre à la responsabilité sociale quand le lien humain est brisé au sein même de l’entreprise ? Les syndicats ont saisi l’organisme certificateur pour exiger des comptes. Sans réponse sur les critères de l’audit, pour l’instant. Mais une chose est sûre : un label ne vaut rien si le terrain le dément. Le climat social est un révélateur impitoyable de la sincérité managériale.

L’ultimatum silencieux des salariés

À Carmaux, au Mans, à Poitiers, le mouvement s’étend. Les salariés ne réclament pas des gadgets numériques ou des formations IA à la va-vite. Ils demandent du respect, de l’écoute, une reconnaissance de leur réalité. Ils demandent à redevenir des interlocuteurs, pas des objets pilotés à distance.

Si Konecta — contrôlée majoritairement par le fonds britannique Intermediate Capital Group (ICG) — veut réussir sa transformation, elle devra comprendre une chose simple : Aucune stratégie, aussi brillante soit-elle, ne peut réussir durablement sans l’adhésion des travailleurs. Et cette adhésion, ça se construit par le dialogue, la proximité, et la justice sociale.

À force de manager sans voir, de diriger sans écouter, Konecta risque de transformer ses ambitions en impasse. Un avenir d’entreprise ne se construit pas sur du carbone neutre et des algorithmes. Il se construit d’abord sur la confiance, sur l’humain, sur l’écoute. Tout le reste en découle.

Jean Paul Legrand

Photo : Jean Paul a demandé aux responsables syndicaux s'il pouvais les prendre en photo, ce qu’ils ont très aimablement accepté. L’intersyndicale unie entend aider les salariés à gagner sur leurs revendications. Ils souhaitent aussi compter sur la solidarité de la population et des élus. Des élus et des militants du PCF sont venus les soutenir.